平成20年度の苦情の対応について報告  2009/08/18(火)
平成20年度第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告  2008/07/14(月)
平成19年度苦情の対応に係る第三者委員会会議報告  2007/06/05(火)
ひよこ乳児保育園に関する苦情への対応について  2006/09/11(月)
第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告  2006/09/11(月)


平成20年度の苦情の対応について報告
★平成20年11月12日付の苦情(受付癲。院砲砲弔い討蓮下記のとおり改善いたしましたので報告いたします。

  
・苦情内容
 クラスの担当の保育士に園児の保護者より、連絡帳の保育園側の記載内容についての苦情があった。保護者の心情を理解していない内容で、ひどく不快な思いをした。このようなことがあるのなら、連絡帳など無いほうがよいのではというご指摘も頂いた。
・改善結果
 まず、担当保育士がその場で謝罪し、申出人の苦情内容と心情を聞いた。その報告を受けた園長が、直接申出人と面接し、謝罪した。この苦情を担当保育士に伝えるまで、申出人にはかなりの苦痛と葛藤があったようで、そのことについてまず謝罪し、連絡帳を記入する上での指導がしっかりできていなかったことについても謝罪した。連絡帳の有無については、まだまだことばを話せない乳幼児において、連絡帳は家庭と保育園の連携を密にし、共に子育てするには必要なものなので、理解してほしい旨を伝えた。また、いろいろ話を聞くうちに、申出人とのコミュニケーションが十分取れていなかったことも感じ、保護者との対応、連絡帳の書き方、人権について等研修をし、今後このようなことがないようにすることを伝え、理解を得た。早速、担当クラスの研修会をし、近々の学習会では、全保育士に具体的に連絡帳の記入をしての研修をし、人権意識を高めることについても再確認をした。





★平成20年12月10日付の苦情(受付癲。押砲砲弔い討蓮下記のとおり改善いたしましたので報告いたします。


・苦情内容
 園児の保護者より、担当保育士に子どもの顔の傷についての苦情があった。他児との玩具を取り合う等のトラブルで、顔に連続して引っかき傷を受け、あまりにも頻繁すぎるので、もっと注意をして保育をしてほしいとの申出を受けた。
・改善結果
 担当保育士より報告を受け、園児の迎えのときに、園長と担当保育士が申出者に謝罪する。担当保育士より事故が起こった経緯を説明し、この時期(1歳児)の子どもの発達を説明すると共に、クラスで十分検討して今後このような事故が続かないようにする旨を伝え、理解を得た。早速、クラスでは保育環境を見直し、グループ編成を変えるなど工夫した。その後、保育環境が整理され落ち着いたことと、子どもたちの成長が相まってクラス全体が、引っかきなどのトラブルが少なくなった。

Date: 2009/08/18(火)


平成20年度第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告
平成19年度の苦情への対応について、下記の通り、第三者委員会を開き、報告しました。

平成20年度
第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告
平成20年7月11日
PM7:00〜8:30
於:ひよこ乳児保育園

・ 第三者委員  橋本(福祉関係者、第三者委員経験者)、阿部(元福祉関係者)
           廣瀬(民生委員児童委員)
・ 出 席 者  橋本、阿部、小林理事長、渡邉苦情窓口、狩野苦情責任者
・ 欠 席 者  廣瀬(当日欠席のため、後日説明に伺う。)

・ 議題
平成19年度苦情解決について(報告)
・癸院(神19年11月15日受付
 園児の祖母より、保育園の送迎用駐車場に大きな水溜りができていて、雨の日には足場がなくて困る。何とかしてほしいとの環境に対する苦情があった。毎年同じような苦情が出、そのつど土を入れているが、借地のためアスファルトを敷くなどの抜本的な解決ができず、苦慮している。
今回は、保護者の奉仕作業日がすぐ近くにあったので、保護者会にお願いし、駐車場の整備も作業の中にいれてもらい実施した。今後、駐車場の持ち主とも相談し対応していきたい。

<総括>例年通り、保護者会総会(6月)にて苦情の対応に関わる内容の説明を行い、苦情箱の設置や第三者委員について、保護者に周知する。19年度は苦情箱への苦情の申出はなく、口頭での苦情のみがあった。上記の送迎用の駐車場の苦情は、水溜りができると土を入れる対処法なので度々あがってくる。しかし、今回、保護者に理解をしていただくと共に、保護者作業で対応していただけ、保育園の問題なのだが皆で考え協力していただけたのが良かった。
今後も、苦情が出たときは、迅速に誠意ある対応に努めていきたい。
また、日々、園児や保護者への丁寧な誠意ある対応や、保育内容、保育環境を整備することに努め、苦情になる前に問題点に気付いて対応していけるようにしたい。 
Date: 2008/07/14(月)


平成19年度苦情の対応に係る第三者委員会会議報告
平成18年度の苦情への対応について、下記の通り、第三者委員会を開き、報告しました。

平成19年度
第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告
・日 時  平成19年5月16日 PM7:00〜8:30
・場 所  ひよこ乳児保育園

・出席者  田中(民生委員児童委員)、橋本(福祉関係者、第三
者委員経験者)、久保寺(元保護者会長)、小林理事長、渡邉苦情窓口、狩野苦情責任者

・議題
(神18年度苦情解決について(報告)
・癸院(神18年8月28日受付
 他児とのトラブルで、わが子が3度続けて顔などに引っかき傷を付けられ、そのこと自体と保育体制に対する苦情。

<総括>今年度も、保護者総会(6月)にて苦情の対応に係る内容の説明を行い保護者に周知したが、苦情箱への投函はなく、口頭での苦情のみがあった。今年度も、保護者がまだ十分意識できていないこともあるが、それほど重大な苦情がなかったことや、直接職員に苦情が言える環境にあると思われる。今後も、苦情が出たときは、迅速に誠意ある対応に努めていきたい。また、日々、園児や保護者への丁寧な誠意ある対応や、保育内容、保育環境を整備することに努め、苦情になる前に問題点に気付いて対応していけるようにしたい。 

第三者委員一部改選について
 久保寺委員が、今年度の保護者会(ひよこ会)役員に選出され、第三者委員としては公平性に欠けるため、次の理事会でその任を解き、他の人と改選してもらう。
Date: 2007/06/05(火)


ひよこ乳児保育園に関する苦情への対応について
ひよこ乳児保育園に関する苦情への対応について

社会福祉法人 ははのくに
理事長 小林 きよ
ひよこ乳児保育園
園 長 狩野 典子


 当保育園では、保護者の皆様から大切なお子様をお預かりし、園長はじめ職員一同、アットホームな環境の中で、園児一人ひとりを大切に丁寧な保育を心がけています。しかしながら、私共の勉強不足や力不足から、保護者の皆様の思いとは違った事象が起こる可能性は多々あることも承知いたしております。そのような時に、昨年度より保護者の皆様からの苦情により適切に対応できるように、『苦情への対応に関する要綱』を定めました。保護者の皆様や地域の皆様からの苦情に対して、第三者のご協力を得て、第三者委員の意見や解決への提言を受けて、対応をさせていただいております。具体的に各担当者は、次のとおりとなります。

・窓口担当者 渡辺 直子  主任保育士
・責任者 狩野 典子  園長
・第三者委員 田中 忠雄  様(児童委員民生委員)
橋本 典子  様(第三者委員経験者)
久保寺一雄  様(元保護者会長)


 なお、直接口頭での苦情は、各担任か渡辺保育士へ、(解決後、第三者委員へ報告されます。)文書での申し出は、苦情申出書に記入して苦情に関する専用の投入箱にお入れください。(用紙、箱とも玄関に設置しています。)投入箱に入れられた苦情は、第三者委員が開封して直ちに第三者委員会を開き、解決への提言を園長に伝え、提言に沿って園長が解決にあたります。
 以上のように『苦情への対応に関する要綱』により、当保育園の運営について、第三者の公正なチェックをいただくことで、お子様や保護者の皆様の人権を尊重し、よりよい保育実践につなげていけるように努めますので、皆様のご理解とご支援をよろしくお願いいたします。

平成18年8月1日
Date: 2006/09/11(月)


第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告
・平成17年度の苦情への対応について、下記の通り、第三者委員会を開き、報告しました。


第1回苦情の対応に係る第三者委員会会議報告


・ 日 時 平成18年5月2日(火)PM7:00〜8:30

・ 場 所 ひよこ乳児保育園

・ 出席者 田中(民生委員児童委員)、橋本(福祉関係者、第三者委員経験者)
久保寺(元保護者会長)、小林理事長、渡邉苦情窓口、狩野苦情責任者


・ 議 題
1. 自己紹介
2. 第三者委員とは
・ 平成12年の社会福祉事業法の改正にともない、利用者の苦情、意見、要望への適切な対応をすることや、苦情を密室化することなく、社会性や客観性を確保して円滑な苦情解決の促進や事業者の信頼や適正性を図ることを目的として、苦情解決体制ができた。そして、それが適切に整備されていることの象徴に『第三者委員』がある。
・ 社会福祉法人ははのくにの苦情解決に関する要綱と第三者委員規定を読み上げる。

3. 平成17年度苦情解決について(報告)
・癸 平成18年1月12日受付
朝の送迎時において、保護者間のトラブルと積雪による駐車場不備への苦情とその対応 

・癸 平成18年1月21日受付
送迎用駐車場に大きな水溜りがあり使用が困難という苦情とその対応

・11月の保護者会で苦情解決および第三者委員の内容を保護者に周知し、5ヶ月が過ぎた。苦情としては、苦情箱への投函はなく、口頭での申し出や、アンケート中の要望という形であがってきた。これは、十分周知できていないこともあるかもしれないが、それほど重大な苦情がなかったことや、直接職員に苦情が言える環境にあると考えたい。今後も、苦情が出たときは、迅速に誠意ある対応に努めていきたい。また、日々、園児や保護者への丁寧な誠意ある対応や、保育内容、保育環境を整備することに努め、苦情になる前に問題点に気付いて対応していけるようにしたい。
Date: 2006/09/11(月)


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